Kuhu kadus 2000eurone pakk? Nördinud klient: Omniva hüvitab mulle vaid 320 eurot! (157)

22. novembril 2018 viis Kenk Tallinnas Tondi Ärikeskuses asuvasse Omniva automaati paki, mis pole tänaseni sihtkohta jõudnud. Helitehnika müüja oli enda sõnul enne väärtuslikuma paki läkitamist oma klientidele saatnud vähemalt 50 pakki, mis kõik õnnelikult kohale jõudsid.

„Pole olnud otseselt põhjust neid [Omnivat] mitte usaldada,“ põhjendas Kenk oma teguviisi Õhtulehele antud intervjuus.

Kaduma läinud pakis oli neli mikrofoni, mille turuväärtus on kokku 2700 eurot. Koos kliendisoodustusega jäi mikrofonide lõplikuks väärtuseks 1800 eurot.

Viis päeva hiljem sai Kenk kliendilt üllatava kõne: pakk polnud ikka veel kohale jõudnud. Kuna pakiautomaat ei olnud paki sisestamisel tšekki trükkinud, ei saanud Kenk saadetise teekonda ka jälgida. Ta helistas Omnivasse, kus klienditeenindaja teatas, et neil polegi süsteemis sellist tehingut. Kenk helistas ja saatis terve detsembrikuu jooksul Omnivale kirju, kuid ei kuulnud pakist kippu ega kõppu.

„Klienditeenindajate jutust jäi mulle mulje, et neil on käed üsna seotud ja nad teevad teistesse osakondadesse järelepärimisi ehk siis kiiret lahendust ei paistnud kusagilt. Öeldi, et nad ei saa aru, kuidas see võimalik on, aga pakk on kadunud,“ kirjeldas Kenk.

Alles pärast aastavahetust teatas Omniva meilitsi, et hüvitab kadunud paki 320 euroga. Nimelt näevad firma tingimused ette, et pakiautomaadist kaotsi läinud saadetis hüvitatakse maksimaalselt 320 euroga või 10,67 euroga kilogrammi kohta, juhul kui paki väärtus ei ole tõendatud.

Kindlustatud paki puhul on ülempiir kõrgem, kuni 4500 eurot Eesti-sisese saatmise korral. Omniva kliendiinfotelefonilt aga kinnitati, et kindlustatud pakki saab saata ainult postkontorist, mitte pakiautomaadist. Seega firma kord ongi lihtsalt selline, et kes saadab kallihinnalise saadetise pakiautomaadi kaudu, see võib väärilisest hüvitisest ainult unistada. 

„Minu jaoks põhjustab endiselt hämmingut, kuidas on võimalik üks pakk meie väikeses konnatiigis ära kaotada, teekonnal ühest pakiautomaadist teise. Veel rohkem hämmingut põhjustab Omniva suutmatus pakki leida. Pakiautomaadi kaameratest saab selge pildi paki sisse panemisest ja välja võtmisest, selle välimusest ja iseärasustest. Samamoodi peaks ka logistikakeskuses olema kaamerapildis paki jõudmine sorteerimisliinile – kui see sinna üldse jõudis. Ma ei saa aktsepeerida lihtlabast vastust, et pakk on teadmata kadunud ja me hüvitame sulle 320 eurot,“ avaldas Kenk pahameelt ja lisas, et kuigi juriidiliselt võib kõik korrektne olla, siis sisuliselt on see lihtsalt Omniva viis vastutusest kõrvale hiilida. 

Postituse kommentaarides pakuti korduvalt võimalust, et keegi võis paki lihtsalt ära varastada. Kenk ei hakanud seda võimalust välistama, kuid pidas tõenäolisemaks, et tegu on lihtsalt saamatusega.

„Kindlasti ei jäta ma asja niisama. Praegu loodan, et pakk tuleb välja ja seadmed selle sees on terved. Väikefirma jaoks on 2000 eurot suur raha,“ ütles Kenk.

Paki kood jäi skaneerimata

Omniva kommunikatsioonijuht Kaja Sepp kinnitas, et kuller oli saadetise pakiautomaadist ära võtnud samal päeval (22.11.2018), kui Kenk selle sinna viis.

„Väljavõtmist kinnitab turvakaamera salvestus, kust on ka näha, et kuller püüab skaneerida pakilt koodi (või erinevaid koode, sest püüab seda teha erinevatest kohtadest). Kahjuks aga jäi pakikood siiski korrektselt skaneerimata, mistõttu sellest hetkest alates ei liikunud pakiga enam kaasa sellega seotud andmed ja sellest kõik mured alguse saidki,“ kommenteeris Sepp. Tema sõnul alustati küll otsimist, kuid et detsember on aastas üks kiiremaid kuid, oli mitmekümne tuhande paki seast andmeteta saadetise otsimine paraku väga keeruline. 

„Palume kliendilt väga vabandust, et selline lugu juhtus,“ ütles Sepp.

Pakkidest on ilma jäänud ka teised

Facebookis üle 600 korra jagatud postituse all kadunud 2000eurosest pakist rääkis oma loo ka pärimusmuusik Mari Kalkun.

Kalkun kommenteeris Kenki postituse juures, et ka temal on hetkel üks saadetis kuskil "Omniva kadunud asjade maal" – nädalaid ootas muusik enda väärtuslikku mantlit.

„Seda postitust oma kogemusest tegema motiveeriski mind sõbra Kaur Kenki juhtum, mis on tõeliselt šokeeriv – tegu on justkui avaliku vargusega. Ja järelsuhtlus võtab kuid aega. Lihtsalt uskumatu,“ ei peljanud muusik Mari Kalkun oma nördimust ka Õhtulehega jagada.

„Kui Omniva ei suuda juba riigisiseselt pakke turvaliselt kohale toimetada, siis ei peaks ettevõte sellega tegelema," leidis Kalkun. 

Lauljatar koges Omniva teenuse mitteusaldusväärsust jaanuari alguses.

„Postitasin 4. jaanuaril Võrust paki mantliga, mille kohaletoimetamisega oli kiire, sest seda oli vaja videovõtete jaoks Tallinnas. Helistasin veel ekstra, et millal kuller paki peale võtab ja kas see võiks järgmiseks päevaks kohale jõuda."

Klienditeenindus oli Kalkuni sõnul meeldiv ning talle öeldi, et kui pakk läheb automaati enne kulleri pealevõtu aega, siis võib see järgmiseks päevaks kohale jõuda, aga garantiid ei lubatud selles osas anda. Lauljanna rääkis, et oli pakki automaati pannes positiivselt meelestatud.

Kui järgmisel päeval ei olnud pakk kohale jõudnud, helistas Kalkun juba pisut murelikult Omniva klienditeenindusse. „Helistasin uuesti ja uurisin asja. Vastati, et paki asukoht ei ole teada. Palusin neil lisada märke "kiire", et see kiiremini kohale jõuaks, muidugi öeldi, et "garantiid ei saa anda".“

Ülejärgmisel päeval, kui asi oli Kalkuni sõnul juba kriitiline, sest videovõtted olid kohe ukse ees ja mantlit ei olnud, oli ta sunnitud otsima alternatiivset lahendust.

Videopäeva hommikul anti Kalkunile teada, et pakk on kadunud.

„Hiljem täitsin järelotsimisvormi paki kohta. Siiani ei ole asjast veel midagi kuulda ja mantlit ei ole ma tagasi saanud," lausus pärimusmuusik pettunult. 

„Kuigi klienditeenindus telefonis oli meeldiv, siis samas kordagi ei vabandatud selle olukorra tekkimise eest ning lahendust ei paista kuskilt," ütleb Kalkun.

„Kuidas on võimalik, et nii väikeses riigis nagu Eesti, asjad lihtsalt kaovad? Tegemist on inimeste isiklike asjadega ja on üsna ebameeldiv tunne, kui isiklikud asjad niimoodi ära kaovad. Rahalist väärtust on võimalik kompenseerida, kuid emotsionaalset kadu ning lisaks kogu paki tagaajamisega kaasnevat stressi ei kompenseeri keegi,“ ütles lauljatar ning lisas, et see on viimane kord, kui ta Omniva pakiteenuseid kasutab.

„Saadetise saatus on hetkel ebaselge,“ ütles Omniva meediasuhete juht Mattias Kaiv.

Kaiv seletas, et kuller võttis saadetise pakiautomaadist välja samal päeval, kui see sinna viidi. Teadmata põhjusel ei jõudnud pakk Tallinna külje all asuvasse logistikakeskusesse.

„Oleme saadetist tema teekonna erinevatest punktidest otsinud, kuid edutult. Kuna pakk pandi teele juba 4. jaanuaril, siis hüvitame hetkel kliendile selle väärtuse ja palume kliendilt väg vabandust. Kui pakk siiski välja ilmub, siis võtame loomulikult kliendiga ühendust ning toimetame selle kohale,“ kinnitas Kaiv.